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Escucha activa, clave para la Comunicación Interna

Publicado el 19 de octubre de 2016

 El espacio de reunión cara a cara debe ser la oportunidad para prestar atención, crear un vínculo y empatizar con las necesidades, dudas y expectativas de los clientes.

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Por Francisco Lucotti

Oír es algo innato y el oído, uno de nuestros sentidos. Está más cercano a lo físico y a las leyes de la naturaleza, a lo fisiológico y las funciones del cuerpo humano: no dejamos de oír ni siquiera cuando estamos dormidos. Diferente es escuchar. Se trata de un acto consciente y activo, y su rol en la comunicación es fundamental, aunque también menospreciado.

 

En el rol de comunicadores internos, suele surgir la necesidad de demostrarle al cliente el valor agregado del trabajo a través de la palabra y de la acción: el silencio se escucha-activa-clave-para-la-comunicacion-internadestacados-02convierte en un obstáculo y se busca ofrecer respuestas inmediatas para llenar el “vacío”.

 

Reza un proverbio antiguo que por algo el ser humano tiene dos orejas y una sola boca. Escuchar no es (no debe ser) un acto pasivo. No solo hay que recibir la información sino demostrar que el mensaje fue recibido correctamente. Se debe entender el lenguaje que usa el cliente para aprender a manejar su vocabulario, sintonizar la misma frecuencia y empatizar, conectar. Escuchar permite ir al terreno del otro, generar un vínculo y entender qué le pasa y qué necesita.

 

La escucha activa comienza antes del encuentro cara a cara. La información recopilada de antemano, más la proporcionada al abrirles el espacio para sus necesidades, dudas y expectativas, permitirá tener una perspectiva más completa de la situación y así poder detectar las oportunidades de mejora y hacer mejor el trabajo.

 

Hechos, juicios y prejuicios

 

Sumado a la preparación previa correspondiente, se debe llegar a las reuniones “vacío” –sin ningún preconcepto– para poder primero escuchar sin filtros. Para esto debemos poder diferenciar hechos (“hoy salió el sol”) de juicios (“hoy es un lindo día”). Un prejuicio es una opinión ya formada sobre un hecho, una reacción programada de antemano, que teñirá nuestra percepción de las cosas.

 

Esto puede influir directamente en la fluidez de la comunicación ya que se trata de un proceso mental, invisible y oculto, muchas veces inconsciente, y una mala interpretación de las señales puede llevar a una escalada hostil en la conversación.

 

Otros tips para una escucha activa efectiva

 

  • Cuidar la posición corporal: de frente, sin cruzar los brazos, mirar a los ojos.

  • No interrumpir ni completar el discurso del otro.

  • Asentir con gestos para que el que habla se sienta escuchado.

  • Clarificar las dudas, reconocer cuando no se domina un tema y preguntar.

  • “Cerrar el loop”: resumir en nuestras palabas lo que el otro dijo para asegurarse de haber comprendido y demostrar que se le ha puesto toda nuestra atención.

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